【图】智己刘涛:被用户吐槽也是一种“共创”-利来w66

彭斐 编辑
2022-05-27 06:00/浏览

    [汽车之家 行业]  在智能电动汽车这一波浪潮中,“用户”这个词汇被频频提及。蔚来是先行者,随后,从新势力到自主品牌再到自主品牌孵化的新兴子品牌们,也纷纷加入其中,开始关注和强调用户共创。

    可在与用户做朋友的探索中,车企也面临着被用户“绑架”的风险。前有蔚来车辆座椅设计事件,让众多有所谓类似经历的车主,纷纷向蔚来投诉施压;后有极氪被车主质疑营销误导,从变相涨价到部分配置缩水,遭遇争议。

    如今,又有一家车企陷入维权危机。近期,已有100多名智己汽车的天使轮用户发布了《对(|)相关问题的联合声明》,要求企业就5项诉求作出进一步回应。虽然智己已快速对天使轮/a轮用户权益和电池容量等问题做出了回应,但仍有不少用户不买账。


    频频出现的翻车事件,可以看出用户预期的尺度并不好拿捏,而在产品尚未交付的前期出现负面事件,也极容易让品牌深陷泥潭。汽车之家日前连线了智己汽车联席ceo刘涛,就车主关注的一些问题进行独家回应。作为一家定位“伟大的用户型企业”,智己汽车在经历这次风波后,又会有哪些新思考?

对于车主5项诉求的回应

    智己汽车在2021年4月发布产品后,为预定智己l7的前3000名车主推出了“天使权益”促销政策。天使轮期间采用的是“盲订”方式,当时仅仅公布了一个预售价,一些配置也未明确,就吸引了3000名天使轮用户。

    盲订的本质是信任营销,通过专属福利的形式,聚拢一批忠诚用户。但是盲订也会带来一定的风险,一位盲订新势力产品的车主曾对汽车之家表示,“盲订可以享受许多优惠条件,但有些新势力的正式量产车和概念车无论外观还是配置,会有比较大的差别。”一旦产品和服务低于用户的预期,就会对品牌口碑造成影响。

    针对智己l7天使轮用户的联合发声,刘涛表示,“在收到用户诉求后,我们第一时间内进行了反复的内部讨论,除了发布app通告,内部团队也进行了多轮单独的用户沟通,因为考虑到有些用户的诉求不一样。”


    汽车之家就刘涛的回应提炼了核心内容(文末可查看完整版):

1.有关“升级激光雷达和高阶能量电池的条件未明确”

    刘涛承诺,智己汽车一定会保障用户数据权益兑换承诺的落地。在用户提车时,智己将向用户交付法律法规要求的随车文件和产品手册,并附上包含天使轮/a轮车主所有权益的权益书。

    核心出发点是用户通过贡献自己使用产品的数据,成为智己产品未来改进和迭代的核心驱动力,但数据权益有一个门槛:在符合法律法规的情况下,每年正常行驶不能低于5000公里。

2.有关“多项宣传配置未兑现”

    对于无线充电,刘涛称该功能自发布以来一直是选装配置。因为“无线充电技术”对于充电桩安装有一定的技术要求,并不适合所有用户的使用条件。如果产品标配了无线充电设备,在用户无法安装无线充电桩的情况下,车端的无线充电接收端会造成一定的资源浪费。

3.有关“集团用户权益超天使轮权益”

    智己app在5月10日发布的说明提到,推出集团客户政策,是各大车企对关联集团用户内购的通行办法。刘涛再次强调,集团客户权益与天使轮/a轮用户权益并没有绑定关系;天使轮和a轮各仅有3000个名额。但所有用户,包括集团客户,均要按照全国统一零售价购买车辆,没有任何价格折扣。

4.有关“电池容量虚假宣传”

    智己app在5月9日发布了道歉及公开说明,智己l7电池容量依据的两种测试方法和数据都经过国家认可。数据差异是由两种不同的测试方法所造成的不同结果,智己l7产品本身的615km续航里程没有缩水。

    在收到用户反馈的第一时间,智己对外宣传材料上的电池容量参数进行了调整,明确标注了测试方法,让产品宣传“准确、清楚、明白”。

5.有关“官方app社区管理混乱”

    智己的一名产品技术经理,在面对用户否定意见时情绪激动,未经深思熟虑在用户评论区发表了负面评论。该员工很快认识到错误,立刻删除了评论。公司也对其进行了批评教育,该员工在智己app中两次公开向所有用户诚恳道歉,目前已经获得大多数用户的谅解。


■“用户型企业”没有捷径

    近年来智能汽车遇到的维权事件很多,几乎所有新品牌都踩过或大或小的坑。为何用户频频与车企发生摩擦?刘涛认为核心有两点:

    第一,高端智能电动汽车,对行业和用户来说还是一个新兴事物,车企的经验与燃油车时代相比,相对会少一些,大家都在不断的摸索中,需要有一个不断优化和改进的过程。

    第二,智能电动车的用户,本身带有一定“先锋”属性,他们虽然愿意尝试购买高端智能电动车,但对于产品技术尚在了解中,心中也缺乏一些安全感,对于产品的信任度仍处在建立过程中。

    刘涛坦言,在智能电动车普及消费的过程中,用户与车企产生误会和摩擦,都属于正常现象。汽车产品开发周期比较长,有许多细节需要被优化和迭代。


    据悉,智己汽车的天使轮用户签署的协议为《意向金协议》,其中明确表示,“意向金协议中发布的是预售配置,最终配置以正式上市的智己汽车的实物配置为最终依据”。 

    智己认为,如果仅仅从法律层面讲,自己的澄清是站得住脚的,但这样的解决方式是冰冷的,显然不符合一家用户型企业的价值观。

    “有时候被用户骂几句,吐槽几句,这也是一种共创。智己汽车鼓励用户提出各种建议和真知灼见,也在不断地努力多创造和用户沟通的机会,这都将成为我们产品迭代的核心和推动力。”但刘涛也明确一点,“这个世界是复杂的,理性的质疑和吐槽,我们不回避,表示欢迎,但不怀好意的抹黑,我们是不支持的。”

    在过去传统的汽车销售链条中,当用户买到车后,车企-经销商-客户的链条就已经终结。但在智能汽车时代,产品到手仅是车企服务的开始。而作为一家用户型企业,听取用户的建议,长期以来会是一种非常正向的输入。

    这也是为何从智己汽车开启盲订至今,已经举办了44场用户共创利来w66的线下活动。在这一年预售期,随着整车开发验证的推进和用户高频使用场景的深度调研,产品也进行了多轮优化和迭代,在“减配”的同时,智己l7的配置也有“加分项”。


    譬如,智己尊重用户的需求,增加了座椅调整的物理按钮,为此重新开发模具,整个团队花费了大量精力和时间。此外,智己还为天使轮用户增加了高价值的半苯胺真皮座椅,权益方面也新增了整车三包相关承诺等。

    “智己的产品在不断改进,相信理解我们的用户会与我们走得更近,但如果真的有一些用户不能理解,我们也表示尊重,但也会感到有小遗憾。”刘涛坦言,这是建立“用户型企业”的必经之路,没有捷径。

    实际上,相比蔚来靠情感驱动的方式,智己更多的是要做以数据驱动的“用户型企业”。

    近期,关于用户隐私、数据所有权的问题再次成为了行业内关注的热点,智己最早创新性地提出了“csop用户数据权益平台”,对于整个行业也起到了模范作用,这其实也给用户提供了一个概念——数据是资产,数据是有价值的。

选择权永远在用户手里

    除了要解决用户的诉求外,智己最近还面临交付延期的挑战。从3月13号开始,智己就已经进入了相对严峻的疫情防控期,团队加班加点,赶在封控之前把新一批试驾车造了出来。但鉴于全国疫情不可控因素,用户试驾仍有很多限制。


    据刘涛介绍,智己已经把天使轮锁单截止时间从5月29日调整至6月29日,a轮锁单时间从6月17日调整至7月17日,但基于疫情不可控因素,用户仍可以决定是继续锁单排产,还是需要试驾体验之后再决定。在锁单之前,用户如果选择了终止购车意向,也会在第一时间为用户退还意向金。

    “我们把选择权交给用户,但仍有一些用户是没有试驾就已经锁单了。”对于用户对智己品牌的信任,刘涛十分感激。

    随着上海疫情好转,从5月份开始,智己工厂每天都有新进人员复工,零部件的供应也逐步恢复。“目前已恢复到单班的生产节拍,产能正在快速恢复中,但是的确还没有恢复到满产的状态。”

    如果按照原先计划,智己l7已于4月底、5月初启动第一轮用户交付,但目前只能延后至6月中旬。为了补偿用户,智己曾承诺,如果发生延期交付,智己会启动水晶补偿方案,每天赠送1000颗等待水晶,这些水晶可以折换成权益。

    值得一提的是,近期疫情叠加电池原材料上涨,包括造车新势力、传统车企的新能源板块都已受到电池供应商涨价的压力。据不完全统计,进入3月以来,已有75%的中国电动车品牌的车型宣布了涨价,幅度从3000元到3万块不等。


    对于一个新品牌而言,背后投入更是需要源源不断的资金,控制成本尤为重要。“我们经过内部探讨,决定现阶段无论电池成本如何增长,对于天使轮和a轮用户的不涨价承诺都不会改变,这是我们对用户最大的诚意。”

    智己要想在智能电动车领域站稳脚跟,最终还是要用产品力说话。对于用户的多种声音,刘涛表示自己在听取,但更多的时间,还是希望专心放在产品迭代和交付上。

    疫情打乱了智己的节奏,但生产和测试工作未间断过,争取带给用户更好的产品。“软件团队的代码优化工作可以在线上办公解决,这一个多月的bug优化让软件更加稳定了;在智能驾驶测试方面,我们的智能驾驶团队在上海七个酒店的停车库里测试自动停车系统,只有基于公开道路方面的线下测试受到了一些影响。”

    “任何一家企业最大的成本是信任,员工之间、部门之间、团队之间的信任关系,如果你不信任,这个摩擦所导致的成本是高到令人乍舌的。这个逻辑放在与用户建立信任关系也是一样的,智己希望用最实际的产品说话,将用户源源不断的反馈放在产品改进上,通过产品力来逐渐增强用户的信心。”(文/汽车之家 彭斐)

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